Главные жалобы клиентов
- Долгое ожидание и очереди36%
- Сорванные сроки и опоздания26,8%
- Качество работы и квалификация23,2%
- Цены: дорого, навязывают, «сюрпризы» в счёте7,1%
- Хаос в организации, записи и документах1,4%
- Грубость и неуважение персонала1,1%
- Не отвечают, не перезванивают, сложно дозвониться1%
Ожидание и сорванные сроки вместе — главная жалоба почти у двух третей компаний. Самые частые формулировки: «нарушение сроков установки», «долгое ожидание заказа», «долгое ожидание мебели».
Сроки срываются не только из-за производства: клиент не знает, на каком этапе заказ, и узнаёт о переносе постфактум. Прозрачный статус снимает часть гнева даже при задержке.
Качество — это прежде всего «неисправности после установки»: дует, протекает, не закрывается. Выезд по гарантии без споров — лучший ответ на такие отзывы.
У ниши самый низкий средний рейтинг среди исследованных — 4,55.
Как жалобы формулируют сами отзывы
Самые частые главные жалобы в формулировках, которые AI выделил из отзывов, и число компаний, у которых она главная.
| Жалоба | Компаний |
|---|---|
| Нарушение сроков установки | 204 |
| Долгое ожидание заказа | 126 |
| Долгое ожидание мебели | 108 |
| Коммуникация и ожидания с ремонтом под ключ | 105 |
| Неисправности после установки | 105 |
| Невыполнение обещанных сроков | 99 |
Цитаты из отзывов
«Заказала балкон в июле, балкона нет до сих пор, деньги отдала, на телефон отвечают крайне редко, говорят нет монтажников, деньги тоже не возвращают!»
«Ужасно долго делают ремонт, двухкомнатную квартиру ремонтируют уже три месяца, когда доделают неизвестно, учитывая, что отделка под чистовую была сразу»
«В прошлом году заказывали окна. Установили, но зимой холодный воздух заходит через щели арки. Пены пожалели. Слышно как ветер дует в проемах»
Что с этим делать агентствам и подрядчикам
Повторяющаяся жалоба в отзывах — готовый повод для первого письма компании: вы пишете не «предлагаем услуги», а про её конкретную проблему. Для компаний по ремонту и отделке это такие направления:
- CRM и автоматизация: этапы заказа, уведомления клиенту о статусе и переносах.
- Веб-студии: личный кабинет или страница статуса заказа, калькулятор сроков.
- Маркетинг и отзывы: ответы на негатив, сбор отзывов после сдачи объекта.
География выборки
Компании из 47 городов. Больше всего — Москва, Нижний Новгород, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Краснодар. В нишу вошли: пластиковые окна, ремонт квартир, мебель на заказ, натяжные потолки.
Методология
Данные — публичные отзывы о компаниях на 2GIS, Яндекс.Картах и Google Maps, собранные SpinLid в августе 2026 года. Для каждой компании AI сгруппировал негативные отзывы в темы жалоб и выбрал главную — ту, что повторяется чаще всего. Затем главные жалобы разнесены по девяти категориям по ключевым словам: качество работы, ожидание, сроки, грубость, «не отвечают», цены, организация, условия, информирование.
- В выборку попали только компании, у которых в отзывах нашлись повторяющиеся жалобы. Это не доля «плохих» компаний на рынке, а структура жалоб там, где они есть.
- Одна компания — одна главная жалоба. Второстепенные темы в проценты не входят.
- Процент — доля компаний, у которых эта категория главная. Небольшая часть жалоб не попала ни в одну категорию, поэтому сумма меньше 100%.
- Цитаты — фрагменты реальных отзывов: обезличены, без названий компаний и имён, орфография авторов сохранена.
- Контакты и названия компаний в исследовании не публикуются.
Частые вопросы
На что чаще всего жалуются клиенты компаний по ремонту и отделке?
На время: долгое ожидание заказа (36%) и сорванные сроки (26,8%) вместе — 62,8% компаний. Дальше — качество работ и неисправности после установки (23,2%).
Какие ниши вошли в исследование?
Пластиковые окна, ремонт квартир, мебель на заказ, натяжные потолки и смежные — всего 1 890 компаний из 47 городов.
Как ремонтной компании уменьшить негатив?
Показывать клиенту статус заказа, предупреждать о переносах заранее и быстро выезжать по гарантии.
Найдите компании с такими жалобами в своём городе
SpinLid соберёт компании ниши с карт, выделит жалобы клиентов из отзывов и подготовит черновик письма под каждую. Бесплатная бета.
Попробовать бесплатно