Главные жалобы клиентов
- Грубость и неуважение персонала21%
- Качество работы и квалификация20,5%
- Не отвечают, не перезванивают, сложно дозвониться18,1%
- Цены: дорого, навязывают, «сюрпризы» в счёте14,9%
- Не объясняют, мало информации9,3%
- Долгое ожидание и очереди9%
- Хаос в организации, записи и документах1,6%
Первая жалоба — грубость, прежде всего администраторов. Хозяин животного волнуется, и любой резкий ответ на ресепшене превращается в отзыв на одну звезду.
Почти каждая пятая клиника получает главную жалобу «не дозвониться». Для ветклиники это потерянные экстренные случаи: не дозвонились — поехали в другую.
Цены и «нехватка информации о лечении» идут рядом: клиент не понимает, за что платит. Смета до процедуры и памятка после приёма закрывают обе темы.
Как жалобы формулируют сами отзывы
Самые частые главные жалобы в формулировках, которые AI выделил из отзывов, и число компаний, у которых она главная.
| Жалоба | Компаний |
|---|---|
| Грубое общение администраторов | 75 |
| Сложности с дозвоном | 48 |
| Нехватка информации о лечении | 32 |
| Долгое ожидание приема | 30 |
| Завышенные цены на лечение | 22 |
| Завышенные цены на обследования | 17 |
Цитаты из отзывов
«Хамство везде: регистратура, врач, при оплате. Слово «здравствуйте» отсутствует у всех.»
«Мне кажется, есть там неплохие врачи. Но все губят многочасовые очереди. И это не просто неудобство. Это очень тяжело для животных.»
«Ужасная клиника. Бесконечные очереди, халатное отношение персонала к животным.»
Что с этим делать агентствам и подрядчикам
Повторяющаяся жалоба в отзывах — готовый повод для первого письма компании: вы пишете не «предлагаем услуги», а про её конкретную проблему. Для ветеринарных клиник это такие направления:
- Телефония и колл-трекинг: многоканальный номер, запись пропущенных, обратный звонок.
- Веб-студии: онлайн-запись, прайс на типовые процедуры, страница «что делать в экстренном случае».
- Обучение и скрипты для администраторов, работа с отзывами.
География выборки
Компании из 11 городов. Больше всего — Санкт-Петербург, Химки, Мытищи, Москва, Екатеринбург. В нишу вошли: ветеринарная клиника.
Методология
Данные — публичные отзывы о компаниях на 2GIS, Яндекс.Картах и Google Maps, собранные SpinLid в августе 2026 года. Для каждой компании AI сгруппировал негативные отзывы в темы жалоб и выбрал главную — ту, что повторяется чаще всего. Затем главные жалобы разнесены по девяти категориям по ключевым словам: качество работы, ожидание, сроки, грубость, «не отвечают», цены, организация, условия, информирование.
- В выборку попали только компании, у которых в отзывах нашлись повторяющиеся жалобы. Это не доля «плохих» компаний на рынке, а структура жалоб там, где они есть.
- Одна компания — одна главная жалоба. Второстепенные темы в проценты не входят.
- Процент — доля компаний, у которых эта категория главная. Небольшая часть жалоб не попала ни в одну категорию, поэтому сумма меньше 100%.
- Цитаты — фрагменты реальных отзывов: обезличены, без названий компаний и имён, орфография авторов сохранена.
- Контакты и названия компаний в исследовании не публикуются.
Частые вопросы
На что чаще всего жалуются в отзывах о ветклиниках?
На грубость персонала (21% клиник), качество лечения (20,5%) и то, что невозможно дозвониться (18,1%). Дальше — цены (14,9%) и нехватка объяснений о лечении.
Как ветклинике уменьшить негатив в отзывах?
Разгрузить телефон (обратный звонок, онлайн-запись), дать администраторам скрипты для стрессовых ситуаций и объяснять стоимость лечения до процедуры.
Насколько представительна выборка?
В исследовании 376 клиник из 11 городов, больше всего — Санкт-Петербург и Подмосковье. Для других регионов картина может отличаться.
Найдите компании с такими жалобами в своём городе
SpinLid соберёт компании ниши с карт, выделит жалобы клиентов из отзывов и подготовит черновик письма под каждую. Бесплатная бета.
Попробовать бесплатно